Заполните форму и мы с Вами свяжемся
Повышение эффективности точек контактов
ДЛЯ КОГО?
Для компаний с большим каналов продаж и взаимодействия с клиентом.
Чем мы можем помочь?
- Проанализировать качество обслуживания клиентов в разных каналах продаж, оценить уровень удовлетворенности;
- Построить эффективное взаимоотношение во всех точках контактов клиентов с сотрудниками компании, с продуктом и с дополнительными услугами;
- Повысить качество принятия управленческих решений за счет получения обратной связи от клиентов;
- Автоматизировать обработку данных и упростить оценку эффективности каждой торговой точки.
Адаптируя решения для эффективного взаимодействия с клиентами в разных точках контакта, мы используем обратную воронку маркетинга:
- Охват аудитории (Реклама и PR);
- Захват и нагрев аудитории (Инструменты привлечения в торговый канал продаж);
- Сделка (Скорость и качество обслуживания в ваших торговых точках);
- Допродажа (Доступная аналитика по клиенту);
- Программы лояльности (Стимулирование повторных сделок);
- Рекомендации (Стимулирование оставить обратную связь).
Проблема многих компаний заключается в отсутствии единого подхода к управлению этапами обратной воронки. В результате, эффективность работы отдельной торговой точки будет зависеть от индивидуальных компетенций и инициатив специалистов.
Мы внедряем единые стандарты, нацеленные на повышение качества обслуживания и увеличение объема продаж на основе аналитических данных и обратной связи от клиентов. Это позволяет снизить объем упущенного спроса и увеличить продажи в несколько раз.
Четыре этапа ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ТОЧЕК КОНТАКТА С КЛИЕНТАМИ
Этап 1. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ В ДЕЙСТВУЮЩИХ ТОЧКАХ КОНТАКТОВ
- Оцениваем более 15 параметров, отражающих эффективность деятельности ваших торговых точек. Анализируем продажи в каждом канале по объему, глубине и ширине ассортимента, уровню рентабельности, эффективности обработки входящего трафика.
- Сопоставляем данные по эффективности торговых точек и вашими стратегическими задачами.
- Выявляем ключевые рычаги роста.
Что это дает бизнесу?
Позволяет:
- Увидеть проблемы, декомпозированные от общих показателей к частным;
- Выявить рычаги роста – за счет изменения каких показателей можно достичь наибольшего результата.
Этап 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ТОЧЕК КОНТАКТА
Картирование всех точек контакта для построения плана исследования. Наблюдение в точках продаж. Оценка взаимодействия клиентов:
Совершение покупок методом “тайного покупателя”. Подготовка итогового отчета, содержащего оценку каналов продаж по экономическим показателям, по факторам выбора.
- В оптовом отделе продаж - прослушивание записи телефонных звонков, записи онлайн-встреч;
- В розничных магазинах - наблюдения за прилавком;
- В интернет-магазине - анализ статистических данных и поведение клиента на страницах сайта.
Совершение покупок методом “тайного покупателя”. Подготовка итогового отчета, содержащего оценку каналов продаж по экономическим показателям, по факторам выбора.
Что это дает бизнесу?
Позволяет:
- Увидеть проблемы бизнес-процессов компании, снижающие эффективность операционной деятельности;
- Выявить проблемы неэффективного обслуживания;
- Оценить компетентность команды, взаимодействующей с покупателем.
Этап 3. ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- Проводим CustDev-исследования;
- Выявляем тонкости в требованиях клиентов к продукту и сервису;
- Подбираем наиболее релевантных респондентов, предпочитающих продукцию конкурентов в B2C и B2B сегментах;
- Проводим дружескую беседу, направленную на выявление факторов выбора.
Что это дает бизнесу?
Позволяет:
- Выявить факторы выбора клиентов и распределить их по степени значимости;
- Понять, что больше всего не устраивает клиентов в ваших точках контактов;
- Составить план улучшений с учетом требований клиентов;
- Определить приоритетные мероприятиях, которые при меньших затратах принесут максимальный результат.
Этап 4. ВНЕДРЯЕМ ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТОЧЕК КОНТАКТОВ
По результатам проведенных исследований создаем модель пользовательского опыта. Модель позволяет понять, к чему компания должна прийти для достижения результата. Для эффективного внедрения, мы разбиваем переход от текущей ситуации к эффективной модели на следующие этапы:
Для эффективного управления изменениями в вашей компании используем PMBOK (cвод знаний по управлению проектами).
- Точки роста на первый квартал проекта. Изменения, за счет которых вы можете достичь роста продаж в первые три месяца, окупив затраты на наши услуги.
- Изменение бизнес-процессов. Повышаем эффективность процессов, нацеленных на снижение затрат и повышение качества обслуживания.
- Изменение продукта и сервиса. Меняемся под требования клиентов.
Для эффективного управления изменениями в вашей компании используем PMBOK (cвод знаний по управлению проектами).
Пример карты точек контакта:
Что это дает бизнесу?
- Стратегию развития всех точек контактов, нацеленную на удовлетворение интересов клиентов и максимизацию прибыли;
- Рост продаж в несколько раз;
- Повышение эффективности операционного управления, снижение затрат на обслуживание торговых точек;
- Повышение качества обслуживания клиентов, рост лояльности.
Примеры проектов, которые мы реализовали
Давайте начнем!
Контакты
Набережные Челны
ул. Шамиля Усманова, 53
Казань
ул. Владимира Кулагина, 1
Москва
3-й проезд Марьиной Рощи, д. 40, стр. 1
Заполните форму обратной связи или позвоните нам, чтобы запланировать обсуждение вашего проекта. Мы оценим текущую ситуацию и цели вашего бизнеса. Предоставим индивидуальные решения, которые помогут вам кардинально расширить свой бизнес, работая с нами.